Em 1999 o navio italiano Laura D’Amato derramou 300 toneladas de óleo no terminal Gore Bay da Shell em Sydney na Australia. A Shell operava o terminal desde 1901, recentemente atendendo de 85 a 100 navios por dia, e em várias ocasiões enfrentou questões de stakeholders locais que preferiam manter o terminal para fins de lazer apenas.
Arenamontanus
Neste caso a história é de sucesso: devido ao engajamento com governo e comunidade realizado desde os anos 80, a Shell conseguiu manter o terminal e ainda evitar uma mancha em sua reputação. A empresa tomou ações importantes junto aos stakeholders, como:
- Mídia: coletiva de imprensa em apenas 3 horas após o descobrimento do vazamento, 1 release logo a seguir e mais 5 nos próximos 2 dias. Representantes da empresa ofereceram-se para falar em TVs, rádios e outras mídias durante a crise
- Governo: na noite do vazamento representantes da empresa contataram representantes importantes do governo, explicando o ocorrido. No dia seguinte ocorreram várias conversas de executivos da Shell (inclusive o CEO) com vários representantes do governo oferecendo apoio nas investigações. Cartas foram enviadas a seguir para follow-up.
- Comunidade e ONGs locais: na manhã seguinte uma carta do gestor do terminal foi entregue em mãos para a comunidade local. Mais 3 cartas seguiram nos próximos dias. Foram realizadas ligações para ONGs para discutir o acidente.
- Funcionários: durante a madrugada do acidente, emails e voice-mails foram enviados para todos os funcionários da Shell na Australia, explicando a situação e preparando-os para as questões que pudessem surgir. Durante as semanas seguintes atualizações foram enviadas. Além disso, após a limpeza do vazamento uma carta de agradecimento foi enviada para todos os funcionários e empresas contratadas.
- Clientes e público em geral: os releases de imprensa foram colocados na Internet e houve contratações para o atendimento de ligações, a central de atendimento estava preparada para responder a questões sobre o acidente.
